February 20, 2003

Second draft of letter to Club-Internet

Objet : demande de remboursement de prélèvements bancaires n'ayant pas lieu d'être entre le 12 décembre 2002 et le 27 janvier 2003

Madame, Monsieur,

Par cette lettre, je viens vous faire part des difficultés que j'ai rencontrées avec vos services et le contrat qui nous lie, pendant une durée d'un mois et demi, et comprendre les raisons pour lesquelles vous vous êtes permis de prélever de l'argent sur mon compte bancaire pour un service non rendu.

Avant la rupture du service, je possédai un modem B-Focus et un abonnement à votre service FULL Haut Débit ADSL1. En décembre 2003, j'ai déménagé et j'ai donc changé de ligne téléphonique.

* Fin novembre, j'ai appelé vos services clientèles pour m'informer du processus à suivre concernant le transfert de ligne téléphonique. On m'a répondu que je devais vous envoyer une lettre recommandée avec avis de réception de demande de transfert de ligne en indiquant mes anciennes et mes nouvelles coordonnées. Ce transfert occasionnerait une rupture des services d'une durée de 10 jours à la réception de mon courrier.

* Le 9 décembre, 2002, je vous ai donc envoyé, par lettre recommandée avec avis de réception, une demande de transfert de ligne ADSL de la ligne 01 46 02 xx xx à la ligne 01 55 70 xx xx conformément aux recommandations de votre conseiller de relations clientèle.

* Le 12 décembre, 2002, j'ai reçu l'avis de réception de mon courrier.

* Suite à l'expiration du délai de 10 jours indiqué par vos conseillers, donc le 22 décembre, j'ai essayé de me connecter sans succès. J'ai donc appelé le service technique pour la première fois. J'ai été conseillé d'attendre encore 10 jours. La raison invoquée concernant ces délais inhabituels, était la période de fêtes qui a occasionné de nombreuses ouvertures de lignes. Mais le conseiller m'a rassuré que mon service serait rétabli sous 8 jours et a indiqué que je serai remboursée pour cette rupture de service.

* Le 3 janvier, 2003, donc 22 jours après votre réception de mon courrier, j'ai reçu la première lettre de votre part acquiesçant la prise en compte ma demande. Votre courrier prouve donc que vous n'avez pas pris en compte la demande dans les délais promis. Surtout que la ligne n'était toujours pas établie.

* Le 10 janvier, j'ai appelé à nouveau et votre conseiller m'a répondu qu'il n'était ni devin ni le Président de la République et que par conséquent, il ne savait pas quand est-ce que ma ligne serait rétablie !

* Le 15 janvier, ma connexion a fonctionné à nouveau pendant 2 heures mais cela très mal, avec la nécessité de répéter les procédures de connexion au moins dix fois avant de réussir une connexion très faible avec des ruptures fréquentes. J'ai donc appelé le service technique pour la deuxième fois. Votre technicien, " François " m'a conseillé de télécharger un nouveau pilote de modem depuis le site www.hifocus.net.

* Suite au téléchargement et installation de ce pilote, la connexion est devenue complètement impossible. Il n'était plus possible de me connecter, même après avoir appelé vos techniciens à de nombreuses reprises dans la même journée, ils étaient tous incapables de solutionner mon problème.

* Le 18 janvier, toujours sans connexion, je suis passée trois quarts d'heure au téléphone avec votre technicien " Kevin ", en essayant de résoudre mon problème, suite à quoi, " Kevin " m'a dit qu'il était incapable de résoudre mon problème et qu'il était obligé de me passer un " spécialiste Windows 98 " ; tout de suite après, il a raccroché et personne n'a daigné me rappeler !

* Un quart d'heure plus tard, courage en main, j'ai rappelé le service technique en demandant directement un spécialiste Windows 98, comme par un hasard extraordinaire j'étais justement tombée sur l'un d'entre eux. Quelle chance me dis-je. " Jean Marc " donc, a affirmé que mon problème était bien connu et répertorié dans vos fichiers : vos modems étaient incompatibles avec mon ordinateur. Je lui ai demandé pourquoi est-ce que cela avait fonctionné avec mon autre ligne, il m'a répondu que c'était normal, cela fonctionne 3-4 mois mais ensuite c'est fini. Je lui ai donc demandé pourquoi est-ce qu votre entreprise ne m'a pas dit lors de la signature du contrat que vos services ne fonctionneraient pas avec mon portable et il m'a répondu qu'il était étonné que personne ne m'ait averti de ces incompatibilités. J'ai demandé qu'il m'envoi un courrier précisant le problème exact d'incompatibilité, et l'avis de Club Internet sur sa résolution. " Jean Marc " a confirmé qu'il le ferai et que je recevrai la lettre la semaine suivanteâ€?j'attends toujours son courrier !

* Ensuite, accablée par cette découverte, j'ai appelé le service clientèle pour expliquer mon cas et faire une demande de remboursement pour la période de rupture de service. On m'a indiqué que je serai remboursée très rapidement ! Je n'ai rien reçu, même pas une lettre d'excuses de votre part !

* Le 24 janvier, ma connexion ne marchant toujours pas et n'ayant pas reçu de nouvelles de votre part, j'étais complètement désespérée et démunie face à un problème que personne ne se souciait de résoudre. J'ai donc réussi à emprunter un modem d'un de mes collègues, et quelle n'en fut ma surprise, j'ai enfin réussi à me connecter même avec mon ordinateur (qui selon votre technicien était incompatible avec vos modems).

* Ce soir là, j'ai donc appelé le service technique pour la nième fois et j'ai expliqué mon cas au technicien " Alain. " Face à cette évidence, il a confirmé que le problème ne venait pas de mon ordinateur mais de votre modem B-Focus, et il a donc offert de changer mon modem B-Focus contre un Alcatel SpeedTouch.

* Le 27 janvier, j'ai reçu mon nouveau modem, et la connexion marche depuis.

En résumé entre le 12 décembre et le 27 janvier je n'ai pas pu me connecter à Internet et par là-même bénéficier des services pour lesquels je vous ai pourtant payé. En effet, mes factures montrent des prélèvements tels que prévus par un service normal :

* Raccordement ADSL nouvelle ligne téléphonique acquis le 03/01/2003 : 63 €82

* Abonnement FULL Haut Débit ADSL1 du 04/01/ 2003 au 02/02/2003 : 45 €

* Abonnement FULL Haut Débit ADSL1 du 05/12/ 2002 au 03/01/2003 : 45 €

Suite à cet échec de vos services techniques et clientèle, aux dépassements des délais contractuels, et aux nombreuses confirmations que les ruptures seraient remboursées, je vous demande de me rembourser les frais prélevés pour la période entre le 12 décembre, 2002 et le 27 janvier, 2003. Pour des frais journaliers de 1€50, je calcule un somme de 70€50.

Les coordonnées de mon compte Club Internet sont les suivantes :

login : xxxxx.xxxxx

mot de passe : xxxxx

n° de client : xxxxx

Dans l'attente d'une réponse rapide et positive de votre part, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués,

xxxxxxxxxx

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